Dňa 26.-27.5.2014 sa konal kongres HEALTH CARE FORUM, ktorého som sa ako prezident Slovenského združenia ochrany práv pacientov a spotrebiteľov zúčastnil a vystúpil s prednáškou na tému Spokojnosť pacienta ako imperatív kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti.
Čo na kongrese odznelo?
Spokojnosť pacienta ako imperatív kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti
V nadväznosti na zmeny v zdravotníctve, ktoré majú dopad aj na pacientov si kladieme otázky:
Ako to naozaj vníma pacient?
Koho je zdravie? Majetok zdravotníckeho zariadenia alebo majetok pacienta?
Ak je majetok pacienta, tak má právo sa aktívne zúčastňovať a spolurozhodovať o svojom zdraví.
Ako to vníma pacient?
Pacient vníma zmeny v zdravotníctve dosť citlivo a medzi hlavné ukazovatele nie však jediné, ktoré vníma citlivo a rozhodujú o jeho postoji k zdravotníckemu zariadeniu sú:
- Informovanosť pacienta zo strany zdravotníckeho zariadenia
- komunikácia s pacientom
- informovaný súhlas
- komunikácia medzi zdravotníckym personálom
- Spolurozhodovanie pacienta
- Kvalita poskytovania zdravotnej starostlivosti ako systémy kvality, zákonné požiadavky a pod.
Inak povedané, pacient má svoje práva ktoré sú medzinárodne zakotvené v Charte práv pacientov. Sú však na Slovensku dodržiavané? Ak áno, všade rovnako?
Pacient zo svojho pohľadu rozdeľuje zdravotnícke zariadenia nasledovne:
- Individuálne zariadenia – ambulancie (lekár, sestra) – pre pacienta tzv. individuálny poskytovateľ
- Kolektívne zariadenia – nemocnice, kliniky, liečebne a pod. – pre pacienta tzv. kolektívny poskytovateľ
Individuálne zariadenia
Pri vnímaní sa spravidla posudzuje lekár, ktorý hrá dôležitú úlohu vo vnímaní pacienta z hľadiska jeho „odbornosti“. Nedostatky z pohľadu pacienta sú hodnotené ako nízka odborná úroveň spravidla lekára.
Kolektívne zariadenia
Kolektívna práca, z pohľadu pacienta hodnotenie zariadenia. Nedostatkom z pohľadu pacienta je zlá komunikácia medzi personálom (lekár – sestra – ostatní pracovníci) – zlyhanie systému, tzv. kolektívna vina.
Monitorovanie spokojnosti pacienta
Napr. indikátory kvality, dotazníky QMS, osobný kontakt, ale aj iné.
Nedostatok je nie alebo nie dostatočne vykonávaná analýza spokojnosti pacienta a nie je vykonávaná následná nápravná a preventívna činnosť smerom k pacientovi a smerom do vnútra organizácie.
Návrh na riešenie
Zvnútra poskytovateľa:
- Zaviesť a uplatňovať pravidlá poskytovania informácií pacientom
- komunikácia, adekvátna a dostatočná k vedomostnej úrovni pacienta
- informovaný súhlas, ako pochopenie zo strany pacienta čo, kedy a prečo podpisuje
- spolurozhodovanie pacienta, aby nebol odsúvaný do roviny poslušného podriadeného
- poskytovanie zdravotného záznamu na konci a počas liečby na základe vyžiadania, za účelom prehľadnosti celého procesu
- Zavedenie a kontrola systému kvality
- riadenie procesov, ktoré nie sú zvlášť u poskytovateľov s väčším počtom pracovníkov adekvátne
- komunikácia medzi personálom a to vhodné podávanie informácie o stave pacienta
- poskytovanie dostatočných informácií relevantnému personálu o stave pacienta a nutných úkonoch
- zvýšiť monitorovanie pooperačnej starostlivosť a tým znížiť výskyt možných pooperačných komplikácií
- analyzovať a prijať vhodné nápravné a preventívne opatrenia, v prípade reklamácií a sťažností, smerom k pacientovi a smerom do systému poskytovateľa s cieľom neopakovania sa toho istého dvakrát
Zvonku:
- Kontrola fungovania systému kvality
- nezávislou, odborne spôsobilou osobou (z radu pacientskych organizácií v zmysle stanovených pravidiel)
- stanoviť pravidlá z pohľadu poisťovní, ako dôležitý ukazovateľ kvality
Ak to tak robiť nebudeme, môžeme konštatovať, že máme vhodnú legislatívu, máme vhodný systém a máme vhodnú kontrolu. Žiaľ, len formálnu.
Jedno z riešení je zasadnutie za okrúhly stôl kompetentných, za účasti kompetentných pacientskych organizácií a prijatie opatrení na zvýšenie kvality.
Dňa 11. – 12. mája 2014 sa konala v Bruseli konferencia pri príležitosti Európskeho dňa práv pacientov, kde sa prijal Manifest, v ktorom sa položili požiadavky a práva pacientov, ktoré budú prezentované novozvoleným poslancom Európskeho parlamentu ako jedna forma v rámci krajín Európskej únie.
Ako sa to príjme a bude dodržiavať a kontrolovať na Slovensku je už naozaj na nás všetkých, zvlášť na pacientoch, ktorí by sa určite nemali ľahostajne pozerať na dianie, ale aktívne vstupovať do tohto diania.
A tu znovu platí, že ak je zdravie majetok pacienta, tak má právo sa aktívne zúčastňovať a spolurozhodovať o svojom zdraví.
Veď hlas pacienta by mal byť ten hlas, ktorý rozhoduje o ďalšom dianí v zdravotníctve. Pacient je klient, zákazník a zdravotnícke zariadenie z neho žije.
Využime túto možnosť!